2008年11月20日学习要点
打造职业化团队
主讲：余世维
第二单元 职业化的工作形象
职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。
分析：客户从你们公司的名片、招牌/工厂的车间、地板/员工的穿着、仪表就大致可以想像你们的产品（即：要注重公司的整体形象）。
检讨：CIS（企业整体形象视觉识别系统）
不要只区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次（即：要板式出与同业、不同业的差异分析自己的特征）。
1、对公司而，应注意到：
统一：公司里的一切设施、器具和装饰都要讲究统一、协调。
简化与标准：公司所有的业务流程、文书档案等都要在操作上力求标准和简化。所谓简化：即层级简化（管理层简化）、部门简化（专业分工简化）、作业简化（作业步骤简化）。
精致：公司办公场所设计和布置上都要力求细致、高尚、典雅，而不是奢侈、浮华和浪费。
2、当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？（即看起来像个指挥家的样子），也就是，对员工而言，应注意到：
注意员工衣表和谈吐：即外表和内涵。所谓外表，就是要干净、整洁、整齐，要随和而不是随便。所谓内涵，就是指一个人的谴词用句（谈吐），也就是要用简单明快的方式表达清楚自己的意思，让对方容易听明白。
大多数人的讲话通病：
①成语使用少；
②不注意用词、字眼和语气；
③不注意讲话场所；
④话语不简练、明确。
注意员工准备资料的完整与仔细
公司代表外出谈判前，要做到：
①把该带的东西全部检查一遍；
②要提前做好谈判前的准备工作。
注意员工解决问题的方法和效率
所谓方法，包括：
①自己经常用到的方法；
②领导或前辈建议需要改善的方法；
③向别人学到的方法。
大多数员工的通病：
①自己从来没有想到要改进方法；
②领导或前辈从来没有建议需要改善的方法；
③经常出去也从来没有借鉴过别人的方法。
所谓效率，就是用更多的投入得到更多的产出。
注意员工回答疑难的肯定与明快，就是要：
①对自己不能回答或无法回答的问题要给客户一个明快的反应；
②自己能回答的问题就一定要回答正确。
注意员工提供信息的正确与及时：就是要向客户提供一个更全新的信息。
注意员工的协调本事与沟通技巧，就是要做到：
①向客户提出的问题要讲求双赢；
②要先听后说，从客户话语中找准切入点；
③要先做好内部沟通，再进行外部沟通。
结论：从对“医生、警察、教师、出租车司机”在某些方面容易表现不佳的现象分析得出：一个公司，要严格要求自己的员工时刻做到整理好自己的个人形象，做好自己的工作；只有每个员工都充分发挥了自己的优势，才能实现公司的整体优势，也就才能真正创公司的品牌形象和信誉。
第三单元 职业化的工作态度
职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。
分析：客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之处，客户才会惊喜，才会难忘。也就是，认真做事只是把事情做对了，而用心做事才能把事情做好。
章子怡用心演戏的事例说明：任何一个成功者的成功之处在于他（她）无论做什么事都会用心去做好。
检讨：
下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。
①同样一个错误重复三次以上，即不自觉，也无心改正。
也就是，每犯一个错误，我们就要用小卡片或其它方式把它记录下来，经常翻阅，认真反思，避免下次犯同样的错误。
②凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心。
彼得德鲁克的自我管理理念：
自己的优点是什么，怎样发挥；
平常自己做事的方法；
自己帮助过谁，与谁沟通过，关心过谁；
自己的工作价值观，为公司做过什么事。
这一理念给我们的启示是：作为公司一员，首先要做好基本工作：要明白自己会做什么，怎么做，做过什么，得到过什么结果。
③做事情总是留下一些尾巴，交给别人，等别人提醒收拾。就是说：自己做事要独立自主、善始善终。
④永远想不出更好的方法，更快捷的方法、更妥当的方法。也就是要找出一种方法比现在的方法更好、更快、更妥当。
摩托罗拉的事例说明任何一家公司都要努力做到：
①在产品质量上要力求完美；
②要尽量满足消费者需求；
③要打破传统，善于与各方面进行沟通。
对可能发生的意外，困难或危机，事前没有任何准备。就是要加强危机管理，让每位员工和干部做每件事要有危机感，对可能发生的意外事前做好准备。
大多数主管或员工的通病：
①从来不承认错误，既不反省，也不道歉(即：对待问题要分开讨论，主管首先要主动认错)。
②不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮助别人的工作。
③没有把自己当作公司的窗口，总是说不（即：当客户提出问题时，作为公司员工要把自己当作公司的窗口，要尽量给予解释，不要总是说不，同时要注意积极与各方面进行链接，尽量帮助解决一切问题）。
④口头上要求员工或干部用心，不是事倍功半，就是无济于事。（就是要求公司高层管理者向下层管理者或员工分派任务时，要附带处罚，加强工作强制性）。
强调：国企与外企的不同之处：
①外企对工作要求坚持标准化；
②对业务不佳的员工不留情面地开除。
关于如何处理业绩不佳的员工，余世维博士提出以下建议：
①各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提醒，甚至分布（即：要求管理者要主动负责，加强对员工的监督，随时警戒出现的错误）。
②对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案考查（即：管理者要善于解决问题，避免以后不再发生类似错误）。
③重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分（这样做的目的一方面是为了体现公正性，另一方面也是为了监督管理者的职责，以便更好地实现工作标准化）。
④不管用什么比例或方法，优胜劣汰一定要做到（即：既要做到将业务能力强的员工留住，又要做到将不合格的员工及时消除出去）。
第四单元 职业化的工作道德
职业化的工作道德是“对一个品牌信誉的坚持”。品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。
意思是：作为公司一员，要主动承担起维护好公司品牌信誉的义务。要时刻做到对每个环节都要一丝不苟，要有一体化意识，要做到辛苦在前，收成在后。
思索：针对前面所讲的四个职业化工作指标（技能，形象，态度，道德），给你的干部或员工，甚至你自己打一个分数，对分数不到50分者（满分100分），你如何要求限期改进？
也就是：无论是公司，部门，还是员工个人，都要做到：定期进行考核，对最高分严格要求使其更强，更优秀；对最低分要求改进，迎头赶上。
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